В 2023 году в коммерческих офисах группы «Молдовагаз» было обслужено около 191 000 конечных потребителей, из которых в контакт-центр компании по единой телефонной линии 1304 обратились 32 583 человека, а 158 284 потребителя (44 882 из столицы и 113 из регионов страны) получили консультации в центрах по работе с потребителями, расположенных в мун. Кишинев и 11 территориальных филиалах. Кроме этого, за отчетный период было обработано 7082 обращения потребителей, поступивших онлайн через сайт компании.
Таким образом, обращения потребителей можно разделить на следующие темы:
- выставление счетов-фактур за поставленный природный газ и оплата потребления, в том числе присвоение степени энергетической уязвимости и начисление компенсаций - 78 280 потребителей (41,2%)
- способ оплаты – 24 448 потребителя (12,8%)
- отсутствие счета на оплату – 7 831 потребитель (4,1%)
- ошибки в выставлении счетов (перерасчет, распределение, передача показаний счетчиков) - 19 482 потребителя (10,2%)
- заключение договоров – 48 805 потребителей (25,5%)
- отключение/переподключение точек потребления – 11 942 потребителя (6,2%).
Средняя продолжительность обслуживания в центрах по работе с потребителями, в зависимости от сложности обращения, составляет до 10 минут, а потребителя, обратившегося в контакт-центр по телефону 1304, обслуживают в течение 3-5 минут.
В то же время, количество пользователей услуги «Личный кабинет потребителя» на конец 2023 года составило 19 403 человека. Войдя в свою учетную запись, пользователь может проверить историю потребления природного газа за последние 12 месяцев, а также текущий баланс счета. Среди других функций кабинета – возможность дистанционно передать текущие показания счетчиков, а также скачать и оплатить счет в режиме онлайн. Кроме этого, потребитель может оставить онлайн заявку на перезаключение или расторжение контракта, обратиться за помощью в контакт-центр предприятия, а также разместить жалобу.
Услуга доступна как для бытовых, так и небытовых потребителей (юридических лиц). Более того, архитектура кабинета позволяет привязать к одной учетной записи сразу несколько точек потребления природного газа. При этом, показания газового счетчика можно передать и посредством приложения Viber ChatBot.
АО «Молдовагаз» внедрило и систему поддержки потребителей и на базе мессенджера «Телеграм» (https://t.me/MoldovagazSupportBot). Запросы со стороны потребителей принимаются круглосуточно, тогда как ответы предоставляются после их обработки специалистами предприятия с понедельника по пятницу.
При этом, начиная с августа 2021 года потребители природного газа столицы могут связаться с колл-центром «Кишинэу-газ» по номеру 1305 для разрешения технических вопросов и передачи показаний счетчиков.
Рабочее время центров по работе с потребителями АО «Молдовагаз» следующее: понедельник, вторник, четверг и пятница с 8.00 до 17.00, а в среду – с 8.00 до 20.00.